各有關(guān)單位：

　　為貫徹落實《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》的決策部署和《進一步提高產(chǎn)品、工程和服務質(zhì)量行動方案(2022-2025年)》等文件要求，推動建立質(zhì)量分級分類的市場化采信機制，營造關(guān)注用戶滿意的質(zhì)量環(huán)境，深入開展質(zhì)量提升行動，2023年廣東省質(zhì)量協(xié)會（簡稱廣東質(zhì)協(xié)）現(xiàn)聯(lián)合廣東卓越質(zhì)量品牌研究院（以下簡稱品牌研究院）,以促進行業(yè)自律、提高質(zhì)量領(lǐng)域用戶滿意水平為宗旨，在廣大會員單位及實施用戶滿意工程活動單位中開展用戶滿意等級評價工作。引導企業(yè)關(guān)注用戶需求和全過程消費體驗，推動企業(yè)提高用戶滿意經(jīng)營管理水平，促進產(chǎn)品、工程、服務質(zhì)量水平提升，助力高質(zhì)量發(fā)展。現(xiàn)將具體工作安排通知如下。

　　一、主辦單位簡介

　　廣東質(zhì)協(xié)（GDAQ）成立于1980年，是全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)粵港澳大灣區(qū)規(guī)模最大的專業(yè)性、省級綜合型5A、5星科技社團，以質(zhì)量提升、品牌培育、標準建設(shè)作為核心業(yè)務，包括：會員發(fā)展與服務，質(zhì)量交流和質(zhì)量推進活動，質(zhì)量資訊，質(zhì)量研究，質(zhì)量培訓，質(zhì)量評價，品牌培育與建設(shè)，標準建設(shè)、公平貿(mào)易；受理用戶投訴和質(zhì)量糾紛協(xié)調(diào)；推動粵港澳大灣區(qū)工程技術(shù)人員專業(yè)資格互認試點工作，聯(lián)合香港品質(zhì)保證局開展香港注冊品質(zhì)工程師專業(yè)資格認定工作；發(fā)揮“海智工作站”作用，組織開展招才引智引項目工作；助力鄉(xiāng)村振興工程，推動廣東省地方特色產(chǎn)品品牌計劃建設(shè)。通過在全省不同領(lǐng)域構(gòu)建質(zhì)量服務業(yè)生態(tài)鏈，全力助推質(zhì)量強國、質(zhì)量強省建設(shè)。

　　廣東卓越質(zhì)量品牌研究院是在原廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局廣東省名牌產(chǎn)品評價中心的基礎(chǔ)上成立的，專門從事質(zhì)量品牌研究的社會組織，依照法規(guī)規(guī)定承擔廣東省名牌評價、品牌價值評估、品牌培育和評定等工作，推廣先進企業(yè)管理體系，推動廣東經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、評價方法

　　評價依據(jù)：《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）和《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

　　等級劃分：對評價結(jié)論為“優(yōu)良”和“合格”的顧客滿意度測量項目，結(jié)合顧客滿意度得分以及測量報告在企業(yè)中的應用等維度對測量對象進行用戶滿意等級評價。等級劃分為用戶滿意標桿級、用戶滿意級。

　　評價類別：企業(yè)類、班組類、服務類、產(chǎn)品類、工程類，其中用戶滿意標桿級不包括產(chǎn)品類、工程類。

　　三、評價原則

　　用戶滿意等級評價遵循“科學、公平、公正、公開”原則，以服務會員單位為主，為相關(guān)企業(yè)和組織提供評價及公示服務。按照“自愿申報、堅持標準、科學評價、社會監(jiān)督、動態(tài)管理”的規(guī)范來運作。

　　四、申請基本條件

　　（一）企業(yè)為廣東地區(qū)依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織。

　?。ǘ┢髽I(yè)成立已滿三個會計年度，近三年均有主營業(yè)務收入，企業(yè)處于持續(xù)經(jīng)營狀態(tài)。

　　（三）企業(yè)首次可申請班組類、服務類、產(chǎn)品類、工程類，評價通過后，次年可申請企業(yè)類等級評價。自2020年獲得廣東省市場質(zhì)量信用等級證書的可直接申請企業(yè)類等級評價。

　?。ㄋ模┢髽I(yè)近三年無重大質(zhì)量、安全事故或大面積用戶投訴。

　?。ㄎ澹┥陥蟮漠a(chǎn)品必須填寫型號、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效），申報的工程必須完成驗收且交付使用一年以上、三年以內(nèi)，申報的服務是指申報企業(yè)的某一專項服務，而不是申報企業(yè)的某一服務機構(gòu)。

　　具體條件見《廣東省用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

　　五、評價程序

　　（一）提交申請：有意向申報的企業(yè)可通過各地（市）質(zhì)協(xié)、行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)推薦申報，或可直接向主辦單位申報。

　?。ǘ╅_展?jié)M意度測量：根據(jù)申請企業(yè)提交的《廣東省用戶滿意等級評價類別信息表》（附件3）、《被訪者信息登記表》（附件4），主辦單位將按照《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）要求組織開展顧客滿意度測量，顧客滿意測量模型參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009)。

　　申請企業(yè)如使用以往的第三方滿意度調(diào)查報告，調(diào)查機構(gòu)需為廣東質(zhì)協(xié)或其它《顧客滿意度測量和評價準則》實施推進機構(gòu)，且測量實施時間應在2022年10月之后。

　　（三）專家評審：由主辦單位組織專家對申報書、滿意度調(diào)查報告、用戶滿意經(jīng)營實踐報告（附件5）等材料進行評審。經(jīng)合議提出用戶滿意等級評價建議結(jié)果，必要時對建議結(jié)果為標桿的企業(yè)進行現(xiàn)場評審。

　?。ㄋ模彾òl(fā)布：對專家評審的建議結(jié)果進行審定，由主辦單位對用戶滿意等級評價結(jié)果進行發(fā)布。

　　五、結(jié)果公示和宣傳推廣

　?。ㄒ唬╅_展公示活動

　　主辦單位將對申請企業(yè)或組織的滿意等級評價結(jié)果向全社會公示，并向參加公示的單位(企業(yè)、班組、服務、產(chǎn)品、工程）頒發(fā)統(tǒng)一設(shè)計樣式和編號的標牌和證書。

　　企業(yè)如發(fā)生失信等行為，公示的稱號將被撤銷，并在兩年內(nèi)取消參加用戶滿意等級評價資格。

　?。ǘ┬麄魍茝V

　　屆時，將通過主辦單位官網(wǎng)、微信公眾號以及《廣東質(zhì)量》雜志等向社會公示年度用戶滿意標桿級、用戶滿意級名單，包括企業(yè)、班組、服務、產(chǎn)品、工程五類，以便于社會公眾及有關(guān)部門對企業(yè)或組織公示信息進行評價、監(jiān)督和使用。并且總結(jié)用戶滿意企業(yè)的典型經(jīng)驗，每年組織用戶滿意標桿交流研討活動進行推廣學習。

　?。ㄈ┙M織經(jīng)驗交流

　　主辦單位每年擬在第四季度（暫定）組織召開全省用戶滿意交流大會，為廣大企業(yè)或組織搭建學習交流的平臺，分享在致力追求持續(xù)增強用戶滿意方面具有優(yōu)秀實踐的企業(yè)或組織的成功經(jīng)驗，推動更多的企業(yè)或組織不斷提升用戶滿意經(jīng)營水平。

　　附件：1. 申報材料填寫說明

　　　　　2. 廣東省用戶滿意等級評價申請書

　　　　　3. 廣東省用戶滿意等級評價類別信息表

　　　　　4. 被訪者信息登記表

　　　　　5. 用戶滿意經(jīng)營的實踐報告

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　廣東省質(zhì)量協(xié)會            廣東卓越質(zhì)量品牌研究院

            　　　　　　　　　　　　　　　　　                     2023年3月31日