各有關(guān)單位：

　　為貫徹落實(shí)《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》的決策部署和《進(jìn)一步提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量行動(dòng)方案(2022-2025年)》等文件要求，推動(dòng)建立質(zhì)量分級(jí)分類的市場(chǎng)化采信機(jī)制，營造關(guān)注用戶滿意的質(zhì)量環(huán)境，深入開展質(zhì)量提升行動(dòng)，2023年廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱廣東質(zhì)協(xié)）現(xiàn)聯(lián)合廣東卓越質(zhì)量品牌研究院（以下簡(jiǎn)稱品牌研究院）,以促進(jìn)行業(yè)自律、提高質(zhì)量領(lǐng)域用戶滿意水平為宗旨，在廣大會(huì)員單位及實(shí)施用戶滿意工程活動(dòng)單位中開展用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作。引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注用戶需求和全過程消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)提高用戶滿意經(jīng)營管理水平，促進(jìn)產(chǎn)品、工程、服務(wù)質(zhì)量水平提升，助力高質(zhì)量發(fā)展?，F(xiàn)將具體工作安排通知如下。

　　一、主辦單位簡(jiǎn)介

　　廣東質(zhì)協(xié)（GDAQ）成立于1980年，是全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)粵港澳大灣區(qū)規(guī)模最大的專業(yè)性、省級(jí)綜合型5A、5星科技社團(tuán)，以質(zhì)量提升、品牌培育、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)作為核心業(yè)務(wù)，包括：會(huì)員發(fā)展與服務(wù)，質(zhì)量交流和質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)，質(zhì)量資訊，質(zhì)量研究，質(zhì)量培訓(xùn)，質(zhì)量評(píng)價(jià)，品牌培育與建設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、公平貿(mào)易；受理用戶投訴和質(zhì)量糾紛協(xié)調(diào)；推動(dòng)粵港澳大灣區(qū)工程技術(shù)人員專業(yè)資格互認(rèn)試點(diǎn)工作，聯(lián)合香港品質(zhì)保證局開展香港注冊(cè)品質(zhì)工程師專業(yè)資格認(rèn)定工作；發(fā)揮“海智工作站”作用，組織開展招才引智引項(xiàng)目工作；助力鄉(xiāng)村振興工程，推動(dòng)廣東省地方特色產(chǎn)品品牌計(jì)劃建設(shè)。通過在全省不同領(lǐng)域構(gòu)建質(zhì)量服務(wù)業(yè)生態(tài)鏈，全力助推質(zhì)量強(qiáng)國、質(zhì)量強(qiáng)省建設(shè)。

　　廣東卓越質(zhì)量品牌研究院是在原廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局廣東省名牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)中心的基礎(chǔ)上成立的，專門從事質(zhì)量品牌研究的社會(huì)組織，依照法規(guī)規(guī)定承擔(dān)廣東省名牌評(píng)價(jià)、品牌價(jià)值評(píng)估、品牌培育和評(píng)定等工作，推廣先進(jìn)企業(yè)管理體系，推動(dòng)廣東經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

　　二、評(píng)價(jià)方法

　　評(píng)價(jià)依據(jù)：《顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）和《廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作管理辦法（試行）》。

　　等級(jí)劃分：對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論為“優(yōu)良”和“合格”的顧客滿意度測(cè)量項(xiàng)目，結(jié)合顧客滿意度得分以及測(cè)量報(bào)告在企業(yè)中的應(yīng)用等維度對(duì)測(cè)量對(duì)象進(jìn)行用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)。等級(jí)劃分為用戶滿意標(biāo)桿級(jí)、用戶滿意級(jí)。

　　評(píng)價(jià)類別：企業(yè)類、班組類、服務(wù)類、產(chǎn)品類、工程類，其中用戶滿意標(biāo)桿級(jí)不包括產(chǎn)品類、工程類。

　　三、評(píng)價(jià)原則

　　用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)遵循“科學(xué)、公平、公正、公開”原則，以服務(wù)會(huì)員單位為主，為相關(guān)企業(yè)和組織提供評(píng)價(jià)及公示服務(wù)。按照“自愿申報(bào)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)評(píng)價(jià)、社會(huì)監(jiān)督、動(dòng)態(tài)管理”的規(guī)范來運(yùn)作。

　　四、申請(qǐng)基本條件

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)為廣東地區(qū)依法登記注冊(cè)的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。

　　（二）企業(yè)成立已滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度，近三年均有主營業(yè)務(wù)收入，企業(yè)處于持續(xù)經(jīng)營狀態(tài)。

　?。ㄈ┢髽I(yè)首次可申請(qǐng)班組類、服務(wù)類、產(chǎn)品類、工程類，評(píng)價(jià)通過后，次年可申請(qǐng)企業(yè)類等級(jí)評(píng)價(jià)。自2020年獲得廣東省市場(chǎng)質(zhì)量信用等級(jí)證書的可直接申請(qǐng)企業(yè)類等級(jí)評(píng)價(jià)。

　　（四）企業(yè)近三年無重大質(zhì)量、安全事故或大面積用戶投訴。

　?。ㄎ澹┥陥?bào)的產(chǎn)品必須填寫型號(hào)、規(guī)格（填寫系列產(chǎn)品的無效），申報(bào)的工程必須完成驗(yàn)收且交付使用一年以上、三年以內(nèi)，申報(bào)的服務(wù)是指申報(bào)企業(yè)的某一專項(xiàng)服務(wù)，而不是申報(bào)企業(yè)的某一服務(wù)機(jī)構(gòu)。

　　具體條件見《廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)工作管理辦法（試行）》。

　　五、評(píng)價(jià)程序

　?。ㄒ唬┨峤簧暾?qǐng)：有意向申報(bào)的企業(yè)可通過各地（市）質(zhì)協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)推薦申報(bào)，或可直接向主辦單位申報(bào)。

　?。ǘ╅_展?jié)M意度測(cè)量：根據(jù)申請(qǐng)企業(yè)提交的《廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)類別信息表》（附件3）、《被訪者信息登記表》（附件4），主辦單位將按照《顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）要求組織開展顧客滿意度測(cè)量，顧客滿意測(cè)量模型參考國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》（GB/T19038-2009)。

　　申請(qǐng)企業(yè)如使用以往的第三方滿意度調(diào)查報(bào)告，調(diào)查機(jī)構(gòu)需為廣東質(zhì)協(xié)或其它《顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》實(shí)施推進(jìn)機(jī)構(gòu)，且測(cè)量實(shí)施時(shí)間應(yīng)在2022年10月之后。

　?。ㄈ＜以u(píng)審：由主辦單位組織專家對(duì)申報(bào)書、滿意度調(diào)查報(bào)告、用戶滿意經(jīng)營實(shí)踐報(bào)告（附件5）等材料進(jìn)行評(píng)審。經(jīng)合議提出用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)建議結(jié)果，必要時(shí)對(duì)建議結(jié)果為標(biāo)桿的企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。

　?。ㄋ模彾òl(fā)布：對(duì)專家評(píng)審的建議結(jié)果進(jìn)行審定，由主辦單位對(duì)用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行發(fā)布。

　　五、結(jié)果公示和宣傳推廣

　?。ㄒ唬╅_展公示活動(dòng)

　　主辦單位將對(duì)申請(qǐng)企業(yè)或組織的滿意等級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果向全社會(huì)公示，并向參加公示的單位(企業(yè)、班組、服務(wù)、產(chǎn)品、工程）頒發(fā)統(tǒng)一設(shè)計(jì)樣式和編號(hào)的標(biāo)牌和證書。

　　企業(yè)如發(fā)生失信等行為，公示的稱號(hào)將被撤銷，并在兩年內(nèi)取消參加用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)資格。

　?。ǘ┬麄魍茝V

　　屆時(shí)，將通過主辦單位官網(wǎng)、微信公眾號(hào)以及《廣東質(zhì)量》雜志等向社會(huì)公示年度用戶滿意標(biāo)桿級(jí)、用戶滿意級(jí)名單，包括企業(yè)、班組、服務(wù)、產(chǎn)品、工程五類，以便于社會(huì)公眾及有關(guān)部門對(duì)企業(yè)或組織公示信息進(jìn)行評(píng)價(jià)、監(jiān)督和使用。并且總結(jié)用戶滿意企業(yè)的典型經(jīng)驗(yàn)，每年組織用戶滿意標(biāo)桿交流研討活動(dòng)進(jìn)行推廣學(xué)習(xí)。

　?。ㄈ┙M織經(jīng)驗(yàn)交流

　　主辦單位每年擬在第四季度（暫定）組織召開全省用戶滿意交流大會(huì)，為廣大企業(yè)或組織搭建學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，分享在致力追求持續(xù)增強(qiáng)用戶滿意方面具有優(yōu)秀實(shí)踐的企業(yè)或組織的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)更多的企業(yè)或組織不斷提升用戶滿意經(jīng)營水平。

　　附件：1. 申報(bào)材料填寫說明

　　　　　2. 廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)申請(qǐng)書

　　　　　3. 廣東省用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)類別信息表

　　　　　4. 被訪者信息登記表

　　　　　5. 用戶滿意經(jīng)營的實(shí)踐報(bào)告

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　廣東省質(zhì)量協(xié)會(huì)            廣東卓越質(zhì)量品牌研究院

            　　　　　　　　　　　　　　　　　                     2023年3月31日