每個企業(yè)都不愿意核心客戶和自己做的是一錘子買賣，但是這似乎有點(diǎn)異想天開。忠誠度是企業(yè)留住核心客戶最大的難題，而客戶滿意度的下降是核心客戶流失的最重要原因。企業(yè)眼中的核心客戶，往往也是競爭對手勢在必得的“獵物”。信息時代，技術(shù)和價格的透明化，使競爭更艱難。記得HP 并購了Compaq后，其他競爭對手趁兩家公司并購過程中可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)銜接空檔，見縫插針地將其核心客戶“奪走”。作為HP公司也不甘勢弱，一經(jīng)調(diào)整完畢，立即也展開角逐，試圖贏回丟失的客戶。一時IT 硬件廠商間刮起一陣“Attack”風(fēng)，Attack Dell, Attack IBM，Attack HP 等行動此起彼伏。那么如何讓核心客戶心甘情愿留下來，并最終成為企業(yè)的忠誠客戶呢？

根本還是在服務(wù)

核心客戶是那些采購量大，對公司業(yè)務(wù)具有策略性影響的客戶。而這些客戶往往又是其所處行業(yè)中的典范。這類客戶在服務(wù)和技術(shù)方面有相當(dāng)高的要求，并且相對預(yù)算比較寬裕，也就是能給公司帶來較豐厚的利潤。所以首先留住核心客戶的關(guān)鍵就是服務(wù)。傳統(tǒng)的僅提供產(chǎn)品的服務(wù)是不夠的，現(xiàn)在提出的服務(wù)要求是貫穿售前售中售后的各個環(huán)節(jié)。讓Sun西南區(qū)區(qū)域經(jīng)理康曉綱感觸最深的就是UT斯達(dá)康的項(xiàng)目。UT斯達(dá)康每個季度平均有800萬以上的IT采購，但公司的分支機(jī)構(gòu)及生產(chǎn)基地遍布全國，不便于集中管理。于是Sun公司組織了一個技術(shù)小組，長駐客戶的技術(shù)部，一同研究并制定了一套行之有效的解決方案，并且派駐專業(yè)的技術(shù)支持人員進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)的跟蹤服務(wù)。這一舉措吸引了UT斯達(dá)康，于是訂單源源不斷。

向核心客戶提供高端產(chǎn)品，其主要賣點(diǎn)是技術(shù)的含金量，而不是以價格為衡量標(biāo)準(zhǔn)，并且往往與高品質(zhì)的服務(wù)相捆綁。多種產(chǎn)品捆綁銷售，為企業(yè)提供一套Total Solution，也是目前許多企業(yè)采取的一種方法，目標(biāo)就是幫助客戶把TCO最小化。戴爾大客戶部經(jīng)理陸一鳴指出，在許多人眼中戴爾是純粹的PC廠商，但事實(shí)上考慮到許多核心客戶采購產(chǎn)品的種類很廣，戴爾公司協(xié)同立盟打印機(jī)、羅技、微軟、甲骨文等，將這些產(chǎn)品捆綁銷售給核心客戶，這樣為客戶在采購流程方面節(jié)省了人力和物力，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。在廣州舉行的第九屆全運(yùn)會信息發(fā)布網(wǎng)站的建設(shè)就是一個很成功的例子，戴爾公司將微軟的SQL數(shù)據(jù)庫軟件捆綁銷售并且實(shí)現(xiàn)售后“無縫式技術(shù)支持”，給廣東省和廣州市政府留下良好的印象。

而Oracle華東區(qū)區(qū)域經(jīng)理王弈群進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要想留住核心客戶，你要能拿出競爭對手無法提供的或是趕在競爭對手之前提供特色服務(wù)，或者一些具有前瞻性的解決方案。比如，談到ERP系統(tǒng)，大家都知道SAP公司是這一領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，作為軟件業(yè)的又一巨頭Oracle也致力于ERP產(chǎn)品的開發(fā)推廣。但是如何與強(qiáng)敵SAP較量呢？眾所周知，SAP產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能強(qiáng)大，穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，適合生產(chǎn)型跨國企業(yè)。Oracle將自己的ERP產(chǎn)品設(shè)計定位與SAP略有不同，創(chuàng)新，簡單，靈活是它的特點(diǎn)，這些更適合不斷發(fā)展中的中小型企業(yè)。

同核心客戶戰(zhàn)略結(jié)盟

但是有一點(diǎn)不能忘記，如果僅僅滿足于此，在核心客戶眼中，你仍然只是一個“優(yōu)秀”的打工者，還不足以讓核心客戶與你不離不棄。你必須力圖與核心客戶之間建立起合作伙伴關(guān)系。而這必須以超越客戶需求，為客戶創(chuàng)造附加價值為前提。

通?？蛻絷P(guān)系管理的層次分為：賣主關(guān)系、被優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。其中，戰(zhàn)略聯(lián)盟是企業(yè)客戶關(guān)系管理的最高階段。企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟意味著企業(yè)間有正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方企業(yè)在各個級別上都有重要的接觸。雙方有著重大的共同利益，投入巨大資源在各方面緊密合作，達(dá)到無邊界管理。雙方的首席執(zhí)行官共同領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略聯(lián)盟，競爭對手進(jìn)出這樣已形成聯(lián)盟的領(lǐng)域?qū)⒋嬖谥鴺O大的障礙。如許多跨國公司之間建立起了戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成強(qiáng)大的價值鏈與其它企業(yè)競爭，并取得競爭優(yōu)勢。

一般戰(zhàn)略聯(lián)盟體現(xiàn)為三種形式：定制模式、引導(dǎo)模式、合伙人模式。

SONY公司寬帶信息系統(tǒng)本部節(jié)目制作設(shè)備市場部部長唐楓指出，在SONY看來，核心客戶一定是那些在業(yè)界具有影響力，其采購對相關(guān)市場可以起到?jīng)Q定作用的客戶，所以幫助核心客戶建立、強(qiáng)化影響力，鞏固領(lǐng)導(dǎo)地位是必然的責(zé)任。對于國外的核心客戶，與他們合作不能讓客戶失敗，必須幫助其成功；對于國內(nèi)的核心客戶則要幫助他們提升經(jīng)營管理層次，讓客戶及時了解國外的理念變化，通過引導(dǎo)、幫助，從而使本土企業(yè)向國際化企業(yè)發(fā)展。

王弈群也認(rèn)為，與客戶建立聯(lián)盟，不是盲目地滿足客戶的要求，而是真正對客戶的業(yè)績負(fù)責(zé)，尤其在ERP領(lǐng)域，不僅僅是銷售了產(chǎn)品，更多的時候是為核心客戶帶來良好的管理方式、經(jīng)驗(yàn)和理念，要真正幫客戶解決問題。中國海洋石油總公司就是很好的受益人，由于面臨兼并、收購、全球化和國際競爭，以及中東動蕩的國際形勢，石油企業(yè)必須更好地管理資源，降低成本，增加運(yùn)營效率，改進(jìn)與客戶、供應(yīng)商、雇員和合作伙伴的交流，以提高所有參與者的滿意度。中國海洋石油總公司借力畢博管理咨詢實(shí)施Oracle ERP解決方案，從財務(wù)、資產(chǎn)，到采購、庫存，建立了有效的運(yùn)營機(jī)制。2002年，公司全方位拓展卓有成效，備受各方關(guān)注。是領(lǐng)先的信息系統(tǒng)為這一變化和公司持續(xù)強(qiáng)勢發(fā)展提供了保障。

如何能夠成為客戶的策略同盟，這就需要企業(yè)本身認(rèn)真分析核心客戶的行業(yè)狀況，這就是為什么Oracle擁有一支強(qiáng)悍的行業(yè)顧問團(tuán)，他們來自世界各地，每位都在某一行業(yè)有相當(dāng)資深的背景，他們?yōu)榭蛻魩砹诵袠I(yè)內(nèi)最先進(jìn)的管理方法。

建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”

所謂“學(xué)習(xí)型關(guān)系”，就是企業(yè)在每一次與核心客戶打交道的過程中，就多長一份見識和頭腦?？蛻籼岢龅男枨?，促使企業(yè)去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。這樣一個過程循環(huán)進(jìn)行，自然會提高核心客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。最終，在客戶心目中就留下了這樣一種記憶：與你打交道會獲得質(zhì)量不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)。

采訪網(wǎng)易公司的時候，它的銷售總監(jiān)李黎坦言，核心客戶的“逼迫”，讓網(wǎng)易受益良多。圍繞核心客戶不斷變化的需求，公司在諸多方面始終不斷改進(jìn)和提高，力求同核心客戶一同成長發(fā)展。在營銷方式上，不斷開發(fā)新的核心產(chǎn)品，不斷拿出新的創(chuàng)意，在這里可能投入很大，價格未必很高，關(guān)鍵是給核心客戶你在不斷進(jìn)步的信心。比如最近網(wǎng)易針對NOKIA推出了后彈出的廣告新方式，一推出就獲得好評。為了更好地讓核心客戶對自己的傳播效果增強(qiáng)信任，網(wǎng)易還與國際著名的“雙擊”公司合作，使用第三方的監(jiān)測系統(tǒng)，使之更為客觀、可信。同時，公司內(nèi)部銷售體系，按地域、行業(yè)重新進(jìn)行了劃分，其目的也是保證對核心客戶更加直接有效的服務(wù)。

試想，如果與顧客之間沒有建立起學(xué)習(xí)型關(guān)系，顧客的愛好與需求，企業(yè)就很難掌握準(zhǔn)確和全面。

與關(guān)鍵人員建立私交

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)要有理有據(jù)地維持緊密的客戶關(guān)系，有效地溝通。企業(yè)所有的努力都是為了一個目標(biāo)：讓商業(yè)關(guān)系開始變得像個人關(guān)系。

擁有資深的顧問團(tuán)是基礎(chǔ)，但如何把先進(jìn)的解決方案推薦給核心客戶并執(zhí)行，在這方面的溝通是成敗的又一個關(guān)鍵。對一些核心客戶，高層的拜訪往往能加速進(jìn)展。難怪一些企業(yè)的高層經(jīng)理，都將核心客戶的拜訪安排在每個月的日程表里。IT圈里常流傳著華為總裁任正非以低調(diào)著名，從不接受媒體采訪，他說：我有什么值得見媒體的？我們天天同客戶直接溝通，客戶可以多批評我們。但今年4月在文萊召開的電訊研討會上，任正非守在禮堂門口，每見客戶進(jìn)場一一遞名片，并做自我介紹。

某公司老板認(rèn)為自己的CRM就是LGD。因?yàn)镃RM的重要目標(biāo)是提升客戶的忠誠度和滿意度，而客戶忠誠度的培育離不開公司在客戶身上的“感情投資”，也就是我們通常所說的人際關(guān)系、關(guān)系網(wǎng)。一個長久的客戶關(guān)系的維護(hù)必然需要讓客戶從情感上有一種受人關(guān)懷、受人尊重的感受。企業(yè)在客戶上進(jìn)行感情投資的實(shí)例在日常生活中非常普遍，例如某些大型企業(yè)，搞一些大客戶俱樂部，并定期舉行茶話會，還搞一些類似于高爾夫球這樣的比賽。這樣讓企業(yè)20%的黃金客戶不僅從情感上受到了尊重，而且讓客戶從物質(zhì)上獲得一些收益。

在采訪的過程中，不同的采訪對象都異口同聲地強(qiáng)調(diào)留住核心客戶，企業(yè)必須從內(nèi)部抓起，要不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)展服務(wù)范圍。特別是留住和培養(yǎng)核心人員，使他們能夠正確理解、正確傳遞公司的信息，這一點(diǎn)非常重要。